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物業人生訪談
做一個快樂的職業物業管理人 時間;2013-04-10 14:25:24 來源:   點 擊:    評論數: 0
一直以來,在很多人的眼里,認為物業管理很簡單,不過是站個保安,掃掃地,淋淋草坪花草什么的,收收管理費,也沒有什么復雜,沒什么專業,更不會有什么前途可言。而事實上,物業管理工作不僅僅只是這么簡單。...
   

   一直以來,在很多人的眼里,認為物業管理很簡單,不過是站個保安,掃掃地,淋淋草坪花草什么的,收收管理費,也沒有什么復雜,沒什么專業,更不會有什么前途可言。而事實上,物業管理工作不僅僅只是這么簡單。物業管理除了進行樓宇和基礎設備設施的維護與管理、環境管理、公共安全秩序管理以及提供特約有償服務等常規性基礎工作外,物業管理其實還涵蓋了人力資源學、財務管理學、社會學、經濟學、營銷學、工程管理學、社會心理學、統計學、公共關系學、資產管理學和設施管理等等一系列綜合專業知識。

  因此,要真正做好專業的物業管理,其實一點都不簡單!我們只有通過學習這些學科知識和累積工作經驗,加上綜合專業素質能力,才能更好的為業戶提供專業和優質服務。那怎樣才能在同行中凸顯出不同?要想在物業管理行業激烈的競爭中脫穎而出,要在同行中體現差異化,更具有競爭力,那就首先是要用心管理,以人為本的心態去體驗出差異化的服務。因為,物業管理的真正核心產品就是服務。好的物業管理服務,不但能讓物業保值增值,還能提升物業管理企業的社會形象,得到社會和業主們認可。

  在從事十二年的物業管理工作中,我還是充滿了憧憬和感慨。期間有很多人勸我轉行,認為物業管理是一個太繁瑣和受氣行業,但我卻堅持對這一個行業的熱愛,從未放棄成為職業物業管理人的理想。因為,物業管理讓我從中感到快樂與成就感! 當我每天站在國貿中心的大堂,業戶的一個微笑,一聲謝謝,都會讓我感動滿足,對待工作就會充滿動力與激情。

  公司總經理曾不止一次的提點我,他說,不但要把事情做對,更要把事情做好。這樣事情才是圓滿。所以,努力打造微笑服務團隊,“急客人所急,想客人所未想,超出客戶期望”是我們的服務宗旨。物業管理的核心就是服務,但是由于國內物業管理行業的特色,他認為應揉合了中西方管理服務概念,包括了運用好專業化、理性化和人性化平衡三者之間的客戶服務技巧。

  為了提升我們的物業管理水平和學習行業先進的服務和管理理念,公司曾先后組織了我們去了香港、上海、北京和重慶等地學習。他山之石,可以攻玉。記得曾參加公司組織赴香港學習考察,其極富人性化的物業管理服務理念給我留下深刻的印象。沒有強制性的禁止吸煙標識,也沒有諸如“請保管好您的貴重物品,小心被盜被搶”的宣傳標牌,更多的是很人性化的提示語。車場的電子泊車導向系統能適時反映出車位使用狀態,不但方便了車主,而且大大減少了人員崗位成本,管理員只要在監控室就能一目了然掌握到車位狀況。這些設備雖然初次投入時費用比較大,但是對日后的后期物業管理起到相當大的作用,因此,如果公司今后有類似項目開發,建議考慮使用這些設備,增加技防來減少人力成本,防止人為管理的漏洞。以客為尊,注重細節管理,小到接聽客戶來電的用語,大到裝修工程管理現場,我們都從細節從出發,真正做到“以人為本”。為降低裝修時對商場外觀的影響,在裝修現場用裝飾畫來圍蔽美化,畫面和商場氣氛非常吻合。

  香港物業管理服務規范和細膩,是值得我們學習與借鑒的。如何在同行的競爭中標新立異?關鍵在于提供差異化、專性化服務。而僑鑫物業就是一直堅持朝著這個目標前進的。

  為了實現物業管理的核心就是服務這個理念,國貿管理處就做了大量的工作,讓業戶能感受到我們細致入微的人性化服務。比如我們推出“陽光大使·微笑在國貿” 、增值服務就得到業戶的歡迎和支持。

  通過“陽光大使”在大堂專為客戶候梯等服務,向客戶展現了僑鑫物業的形象和服務理念。之后,去年8月開始,我們又推出了吹風筒、手推車、雨傘、擦鞋機、消毒洗手機等一系列的超值“增值服務”,更貼心地為客戶服務。增值服務推出后,即受到廣大業戶朋友的歡迎,這是寫字樓項目管理中較少見到的人性化服務。 

  我們還會在每年圣誕和春節前后舉辦圣誕嘉年華和業戶聯誼會活動,搭建和拉近了與客戶的關系,與業戶建立良好溝通平臺。而這些,都能體現我們對業戶的關注與服務。

  當然,我們還會繼續考慮在人流多的合適位置安裝免費的手機充電機,在電梯按鍵處加裝消毒貼;商場、寫字樓內完善VI視覺識別系統,一方面它給住戶以清晰、準確的服務指引和提示,另一方面各種警示標志也可使物業公司在發生故障時起到一定的免責作用。還有,我們要培訓物業管理人員具有高度的專業、敬業精神及職業操守,妝顏舉止得體,讓員工發自內心的微笑常掛在臉上,讓業戶走進國貿就能充分感受到輕松和愉悅。

  讓我始終保持著對物業管理這個職業的熱愛與激情,公司總經理的管理與領導藝術深深地影響了我。他總是能提出頗具創意性的服務建議,讓我感到物業管理也能帶給我不同的驚喜! 當然,我的身邊也有一個充滿熱情、樂于奉獻、團結,齊心、專業的團隊,他們總在我身邊時刻給予我無限的支持與配合,讓我和我的團隊不斷地進步。

     我在工作中越來越感受到,對于一個專業的物業管理職業經理人而言,不但要具備計劃、組織、協調、風險管理能力,更要有勇于承擔責任,不畏困難的精神;不但要有居安思危,預防風險的意識,營造團結向上具備凝聚力的團隊,還要以誠待人,以誠處事。無論是對外部業戶,還是內部客戶,誠信本身就是最大的尊重。當你以心待客,用心做事,業戶就會理解與支持你,業戶會在你需要的時候,配合我們的工作,很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。我正是用心換來了很多業戶的真誠回報。所以,就算在工作中遇到了困難,也不會讓我退縮,這也是我產生快樂的源頭。

  我深深體會到物業管理的真正之道是:物業管理無小事。小事不管大事出。重要的事,不但要親自督導和長期檢查,而且要實施走動式管理。對事要先知先覺,不要后知后覺, 更加不要不知不覺,要用自己的先知先覺影響到整個團隊的管理效率。希望通過我們的不斷努力,進一步實現服務的持續提升,為業戶提供一個安全、文明、舒適的辦公環境和細致的服務,得到更多的客戶認可,讓更多客戶選擇國貿,讓僑鑫物業的品牌在行業內更加響亮。

  也許,物業管理這個行業現時在社會的地位未受到普遍重視,但是我相信,通過我們物業管理人共同的努力和推動,物業管理必將在未來迎來燦爛的明天。雖然這是一個漫長的過程。雄關漫道真如鐵,而今邁步從頭越。對于物業管理這條路,我將堅持走下去,因為選擇,所以快樂。我將在自己的崗位上,投入更多的時間、更大的工作熱情。我始終堅信,只要用心,用才,用智,就一定能創造美好的職業,我將一直朝這個方向努力,繼續做個快樂的職業物業管理人!

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