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綜合物業
小區物業管理方案 時間;2013-05-07 10:08:18 來源:   點 擊:    評論數: 0     ×××作為×××集住宅、商場、農貿為一體的高尚樓盤,其物業管理工作開展的標準更應體現出一種“舒適、安全、尊貴、優雅”。***市立青物業管理有限公司將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作。
    舒適:物業管理的舒適體現在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環境上。物業使用人選擇一個居住、學習、工作的環境更注重“舒適”的一面,以滿足其“生理上的基本需求”。
    安全:安全防范是物業管理公司的一項專項業務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業使用人“安全需求”的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。
    尊貴:“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一面。物業管理公司在管理好物業本身的基礎上,充分實現物業管理服務的內容,讓業主及物業使用人滿足“受人尊重的需求”。
    優雅:高尚的住宅離不開優雅的環境,優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業使用人實現“社交”和“自我價值實現”的需求,讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。
    第一部分 ×××物業管理有限公司簡介
    一、 公司簡介
    ….
    二、 公司總經理介紹
    …….
    三、企業管理理念及服務理念
    根據物業管理的先進操作模式和企業自身的特點,公司采取以下管理理念:
    團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理
    1、隊意識和吃苦精神:在當前資本企業向人本企業轉變的過程中,團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業求生存、求發展的先決條件。“企業以人為本、員工以企業為家”便是其核心體現。
    2、個性舒張和競爭機制:在人本企業中講的是如何用人,如何充分調動其積極性為企業的發展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發的重要方式,人有不同層次的需求,員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發揮其工作的能動性,有利于員工自身素質的培養和業務技能的提高;競爭機制是企業用人的重要手段,相馬不如賽馬,賽馬機制將是企業在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。
    3、先進模式和一體化管理:作為物業管理企業在當前有多種模式,如何才能選擇一條適合企業自身發展的模式是關系到企業生死存亡的大事。企業領導人在總結多年的物管經驗的基礎上結合當前沿海和國外的先進經驗摸索出自己的一套經營管理模式:以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定,國際質量管理體系(ISO9001:2000)、環境管理體系(ISO14000)、職業健康安全管理體系(GB/T28001-2001)一體化管理體系無疑是最佳選擇,企業成立開始便導入一體化管理體系,用質量管理來保證我們服務產品的完美性。
    “真切付出、心靈交匯
”是我公司的服務理念。從本行業來說,物管企業與業主或物業使用人之間是一種合作關系,是企業如何創造一種環境使我們的合作方很好的生活、學習、工作,在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協調與共識。
    財務部:
    1、負責根據“管理會計”的要求按時完成各類財務分析,供公司決策之用;制定近、中、長期“現金流量平衡表”。
    2、負責日常賬務工作的實施與管理。
    3、負責對外財務相關工作的銜接。> 第二部分 ***物業管理目標及策劃方案
    通過對“×××”的調查和基礎數據的分析,結合公司的管理經驗和現代物業管理發展的方向,特制定以下管理方案:
    一、***管理處組織構架及各部門職責:
    部室主要工作職責:
    總經理:
    1、對董事長負責;
    2、制定公司的經營方針和目標,對公司的重大事項進行決策,報董事長批準后實施;
    3、按“權責利”相匹配的原則,任命各層次負責人,實施透明式的系統管理;
    4、主持新的經營項目的開發;
    5、傳達并對員工培訓滿足業主和法律法規要求的重要性;
    6、保持員工充分參與實現公司經營總目標內部工作環境;
    7、對公司組織構架進行策劃;
    8、確保公司內各部門/各崗位的職責、權限及其相互關系得到規定和溝通。
    辦公室:
    1、對總經理負責;
    2、人力資源管理工作(含人員的招培訓工作);
    3、內外進行溝通;
    4、內外公文的處理及檔案的管理工作;
    5、后勤保障工作;
    6、公司庫房的管理工作。
    ***管理處:
    1、對總經理負責;
    2、負責***的前期介入策劃、實施工作;
    3、負責***的接管驗收策劃、實施工作;
    4、負責***的業主入主的策劃、實施工作;
    5、負責***的管理和服務的策劃、實施工作;
    6、負責***的多種經營業務的策劃、實施工作。
    7、負責樓宇相關費用的收取,并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業管理費收費困難的根本原因進行歸類分析,并及時按規定時間和渠道加以傳遞。
    二、人員配備情況:
    1、總經理:1人。
    2、辦公室:2人,其中主任1人,文員兼庫管1人。
    3、財務部:2人,其中經理1人(兼會計)、出納1人。
    4、***管理處:33人。
    其中經理1人;工程組主管1人,土建工1人,水電工(含強弱電)4人,電梯工(直梯)1人,雜工1人;保衛隊隊長1人,隊員15人(三班24小時);
綠化保潔組主管1人,綠化工1人,保潔員3人;業主接待組主管1人,接待員1人、收費1人。
    總計:38人
    三、管理目標
    (一)、公司總目標
    1、年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%
    2、年度房屋及設施設備完好率遞減≤3%
    3、年度無重大責任事故發生。
    (二)、目標分解
    1、財務部
    (1)、公司各項財務管理工作實現PDCA循環率100%
    (2)、財務分析覆蓋率100%
    2、辦公室
    公司各項行政管理工作實現PDCA循環率100%
    人力資源科:
    (1)、員工培訓覆蓋率/合格率100%
    (2)、業主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率≥80%
    (3)、員工配置優化率比上年提高≥25%
    (4)、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%
    行政公關:
    (5)、內外文件起草合格率≥90%
    (6)、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
    (7)、公司本部清潔衛生日檢查合格率100%3
    (8)、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%
    (9)、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%
    (10)、合同評審率100%
    (11)、公司各類刊物,小區/大廈內板報出刊完成年計劃率≥98%,校對差錯率≤1%。
    后勤保障:
    (12)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,
    (13)、入庫物品檢驗合格率100%
    (14)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%
    (15)、庫管物品年差錯率≤0.1%
    (16)、員工對職工食堂飯菜質量/服務態度滿意率≥85%
    3、***管理處
    業主接待組:
    (1)、管理處各項工作實現PDCA循環率100%
    (2)、業主/租賃戶有效投訴處理率100%
    (3)、限時服務承諾實現率≥95%
    (4)、內外關系溝通成功率≥80%
    (5)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%
    (6)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%
    (7)、物管費收取率≥90%
    (8)、收費金額差錯率≤1‰
   9)、小區物業管理費半年收支公告率100%
    (10)、小區物業較為重大事項發生/處理公告率100%
    (11)、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%
    (12)、圍繞物業所進行的多種中介服務(受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等)、特約服務用戶滿意率≥85%
    (13)、社區服務管理策劃成功率100%
    (14)、小區/大廈經營性項目盈利率≥80%
    (15)、業主/租賃戶對社區服務工作滿意率≥80%。
    (16)、物業管理年盈利率比上年增加≥10%
    綠化保潔組:
    (1)、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
    (2)、環境衛生日檢查合格率≥95%
    (3)、綠化檢查合格率≥85%
    (4)、小區綠化年成活率≥95%
    保衛隊:
    (1)、保衛各項管理工作實現PDCA循環率100%
    (2)、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
    (3)、一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%
    (4)、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0
    (5)、機動車輛管理糾紛發生率≤1%
    (6)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%
    (7)、對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率≤0.2%
    工程維修組:
    (1)、各項工程管理工作實現PDCA循環率100%
    (2)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
    (3)、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
    (4)、設施設備保持完好率≥95%
    (5)、機電設備檢修及時率100%
    (6)、設施設備檢修一次合格率≥95%
    (7)、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%
    (8)、保障設備設施安全運行率100%
    (9)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%
    (10)、設施設備標識標牌正確率100%,完好率98%
    四、服務內容及標準
    (一)前期物業管理服務內容
    前期介入和物業接管驗收是維護廣大業主及物業使用人合法權益,保障其利益的重要環節,也是搞好今后物管工作的前提條件。
    1、項目設計方案的建議;
    2、施工工程的跟進及發現問題的建議并督促整改;
    3、參與單項工程的甲乙方交接驗收;
    4、參與整體工程的甲乙方交接驗收;
    5、 行物業的接管驗收及問題的整改、督促;
    6、 接受業主入住前的相關咨詢;
    7、 供業主入住前的上門服務。
    (二)、業主入住管理
    1、 辦理業主入住及接房的相關手續;
2、 對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。
    (三)、后續物業管理服務內容
    1、公共性服務
    公共性服務提供常規性服務,是為了維護物業的整潔、環境的美化、業戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:
    (1)、清潔衛生管理;
    (2)、綠化日常維護管理;
    (3)、治安管理;
    (4)、共用蓄水池的維護管理;
    (5)、水電管理;
    (6)、排污設施管理;
    (7)、道路維修管理;
    (8)、房屋共用部位的日常養護維修;
    (9)、物業檔案資料管理;
    (10)、車輛停放及交通秩序管理;
    (11)、安排社區文化活動,協助政府宣傳教育;
    (12)、代收代交水電氣費;
    (13)、根據需要增設的其他服務項目。
    2、特約性服務
    特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業戶的個別需求,受其委托而提供的服務
    (1)、家居設施維修
    包括:維修戶內供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛生潔具維修、給、排水系統的維修、家電維修、冷氣機月保等。
    (2)、家居清潔服務
    包括:地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。
    (3)、家居殺蟲服務
    包括:白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。
    (4)、家政服務
    包括:提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛、汽車美容等。
    (5)、租賃服務
    包括:物業出租、轉讓、市場調查、物業估價等。
    (二)、物業管理服務質量標準
    1、房屋管理與維修
    (1)、房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變使用功能,無違反規劃亂搭建現象。
    (2)、房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,房屋土建方面的問題接報后三天內完成,零修合格率達98%以上。
    (3)、實行代收代繳各項公用事業費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
    (二)、物業管理服務質量標準
    1、房屋管理與維修
    (1)、房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變使用功能,無違反規劃亂搭建現象。
    (2)、房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,房屋土建方面的問題接報后三天內完成,零修合格率達98%以上。
    (3)、實行代收代繳各項公用事業費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
    2、設備管理
    設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
    3、供電系統
    (1)、保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。
    (2)、限電、停電按規定提前通知業戶,外線停電時,自備發電機送電不超過15分鐘。
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4、消防系統
    (1)、消防控制中心及消防系統配備齊全,完好無損,可隨時起用。
    (2)、訂有突發性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,緊委屈疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
    5、電梯
    (1)、電梯轎廂、井道保持清潔。
    (2)、出現運行故障后,維修人員及時到達現場進行維修。
    6、給排水系統
    (1)、定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、水箱及周圍環境的清潔衛生,無二次污染及隱患。
    (2)、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。
    (3)、所有排水系統暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發生。
    (4)、遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
    (5)、無長時間停水事故。
    7、空調系統
    (1)、窗式及分體式空調按規定安裝位置統一,排列有序。
    8、市政公用設施管理
    (1)、公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
    (2)、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全,工作正常。
    (3)、交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。
    9、綠化管理
    定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
    10、環境衛生管理
    (1)、實行標準化清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
    (2)、商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。
    11、治安管理
    (1)、實行封閉式管理,并實行24小時安全防范制度。
    (2)、無重大火災、刑事和交通事故。
    12、業戶滿意率
    無重大投訴,對物業管理公司的評議,滿意率達到95%以上。
    五、管理處人員素質要求及培訓計劃
    根據以上要求,管理處工作人員的素質要求相對較高,這不僅是高檔物業的要求,更是公司追求卓越的需要。企業想盡快的得到發展,一批高素質的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進所需人才,另一方面公司自己根據需要組織相關培訓。為此公司制定出以下《崗位入職條件》(見附件一)和《培訓計劃》(見附件二)。
    第三部分 ***管理項目啟動所需資金情況
    物業管理項目啟動資金根據實際情況預算如下:
    一、 人員薪金(樓宇交付日前之三個月)
    總經理 1名 1000 =1000
    物業經理 1名 1500 =1500
    工程主管 1名 1200 =1200
    保安隊長 1名 1200 =1200
    財務經理 1名 800 =800
    行政部經理 1名 800 =800
    技術員 4名 800 =3200
    綠化保潔主管 1名 800 =800
    附加30.70%作為津貼及福利 11 3223.5
    13723.5
    三個月小計為 41170.5
二、 員工制服(每人兩套) 11*200 2200
    三、 區外圍設施
    大垃圾桶(生活垃圾) 15個 50 =750
    不銹鋼垃圾筒(樓層用) 20個 80 =1600
    指示牌(若干) =1000
    大堂及車庫廣告欄/廣告牌 5個 500 =2500
    大堂用吸水/吸坐墊 2張 200 =400
    小計: 6250
    四、 管理處各辦公室用品及設備
    辦公桌椅 15套 300 =4500
    文件柜 7套 500 =3500
    對講機(含備件) 10套 1200 =12000
    電腦 2套 4500 =9000
    打印機 1臺 2000 =2000
    復印機 1臺 10000 =10000
    傳真機 1臺 1500 =1500
    保險箱 1個 1500 =1500
    管理公司/處用紙張/信封/名片 =5000
    飲水機 2臺 100 =200
    裝訂機 1臺 300 =300
    照相機 1臺 1000 =1000
    管理處裝修 =60000
    會議室家具 1套 4000 =4000
    辦公細項物品 =10000
    小計: 124500
    五、工程部用品
    1、 測試儀表 個 200
    萬用電表 個 500
    電流流量度:300A 個 800
    電流鉗式800A 個 1500
    電流鉗式3000A 個 1500
    對地阻值測試表 個 1500
    絕緣值測試表(500V-1000V) 個 1500
    溫度計:電子數字式 個 200
    手提式室內溫度/濕度對比測試表 個 300
    手提式風量和風速計 個 1500
    電源測試電筆 支 20
    卷尺:1M 把 30
    卷尺:5M 把 300
    鋼尺:3M 把 50
    鋼尺:1M 把 300
    水平尺:600MM 把 250
    角尺:300MM 把 250
    小計:
    2、 安全設備
    高空工作安全帶:降傘式 套 1200
    50/500反光衣 件 100
    耳塞100DB 打 500
    耳筒500DB 個 500
    安全過濾口罩:100CDN 打 500
    護眼罩:眼鏡式 個 200
    護眼罩:全式 個 500
    護眼罩:焊接用 個 1200
    護鏡(焊接用1000GDA) 個 600
    手套:綿布 打 200
    手套:皮革 打 400
    鋁梯:1M 把 1000
鋁梯:1、5M 把 1500
    鋁梯:4M 把 3000
    高空工作臺:6米全護式 個 15000
    高壓電工全護裝 套 2500
    連輸工具:軸流板式車 部 200
    手推車 部 200
    小計:
    3、 工具
    木鋤 把 50
    扳手:活動150MM 把 50
    扳手:200MM 把 50
    扳手:300MM 把 100
    扳手:450MM 把 150
    菊花板身:3MM36MM 套 350
    組合式:4MM-45MM 套 500
    夾具:大力鉗(平口) 把 50
    O形夾100MM 個 50
    O形夾:150MM 個 50
    O形夾:200MM 個 50
    O形夾:300MM 個 50
    虎鉗150MM 個 200
    鋼管工具連彎頭 套 1500
    切割工具:水管用切刀 把 200
    鐵片用剪刀 把 100
    界刀 把 30
    剪刀把50
    緊急爆破工具:大手錘 個 100
    斧頭(消防隊用) 個 150
    鐵筆 支 100
    壓力鉗 把 800
    潤滑油加油槍 把 200
    6角起子(0、5MM-16MM) 套 100
    管子鉗:200MM 把 50
    管子鉗:300MM 把 50
    管子鉗:450MM 把 100
    管子鉗:600MM 把 300
    拉釘鉗 把 150
    小計
    4、 手工具
    螺絲起子:平咀形100MM X 4MM 支 30
    150MM X 6MM 支 30
    200MM X 8MM 支 30
    250MM X 8MM 支 30
    400MM X 10MM 支 30
    十字形:100MM X 3MM 支 30
    175MM X 4、5MM 支 30
    250MM X 6MM 支 30
    350MM X 7、5MM 支 30
    電子部件專用:平咀 套 40
    十字咀 套 40
    平咀鉗 把 30
    尖咀鉗 把 30
    斜口鉗 把 30
    專線開口鉗 把 100
    剪線鉗 把 100
    鯉魚鉗 把 30
    水泵鉗 把 60
    彈簧專用用尖咀鉗:平咀 把 300
    弓咀 把 300
    電線護套管鉗:100A以上 把 500
    800A以上 把 1500
    手鋸:金
屬450MM 把 50
    手鋸:150MM 把 30
    手鋸:木工600MM 把 100
    手鋸:250MM 把 50
    手錘:電工 把 50
    手錘:球表1KG 把 50
    手錘:1、5KG 把 50
    手錘 套 200
    吊重滑輪1噸 套 1500
    鐵鉆 個 200
    木工專用工具 套 1200
    泥水工專用工具套800
    5、 電動/機械工具
    手電鉆電池式0-12MM 把 1200
    油壓手電鉆:小 把 1500
    大把2500
    油壓式手電錘:小 把 1000
    鋸條式切割機 把 800
    片式切割機:小 把 1000
    大把1500
    金屬磨輪式切割機:手提小 把 1000
    手提大 把 1500
    磨輪床 部 1500
    60A電焊機 部 2000
    氣焊槍:氧氣式 套 3500
    乾手機:小 套 1000
    大 套 2500
    高壓水槍(手提式) 套 2000
    高壓氣泵(手提式) 套 2000
    高壓吹風扇(手提式) 部 1500
    高壓吸塵機(手提式) 部 1500
    手提射燈 支 350
    氣動打釘槍 把 600
    小計:
    工具共計:30000.00
    6、 值班室/辦公室家具
    值班工作桌、椅 7套 400 =2800
    工具2桌 2張 600 =1200
    工具柜 2個 1000 =2000
    物料架 2個 1000 =2000
    工具箱 7個 200 =1400
    文件架 7個 100 =700
    小計:10100
    六、保安部用品
    值班電筒(充電式) 20套 100 =2000
    雨具 20套 80 =1600
    辦公桌椅 9套 500 =4500
    小計:8100
    啟動預算總計:222320.50元
    第四部分 合作方式分析
    根據對貴方樓盤的考察和與相關領導的交談,我們認為合作方式可采用以下三種進行:
    第一種:完全托管型。
    該種方式操作簡便、靈活,易于劃清職責范圍。由貴方給予啟動資金和物業管理管理用房,我方獨立運轉整個樓盤的前期物業管理工作。“***”如果采用這種方式,其需啟動資金和管理用房為:
    啟動資金:如果按《***市物業管理辦法》的規定,啟動資金的分攤按五年平均分攤,首次合同簽約為三年,那么該筆費用為:222320.50÷5×3=133392.3元。如期滿撤場,則所購買的相關設備及工具屬物管公司所有;如不撤場,則余下金額再按所簽合同按年分攤。
    管理用房:按照***市的一般慣例,管理用房按照總建筑面積2%-3%的比例給物業管理公司開
展管理和經營所用。那么,“***”的總建筑面積為38937㎡,其2%的比例為778.74㎡,3%的比例為1168.11㎡。
    第二種:技術顧問型
    該種方式采取貴方建立物業管理企業,我方給予貴方技術支持和業務指導,以促進貴方的物管企業發展。
    該種方式我方的價格是10萬元,顧問期限兩年(以交房前三個月開始計算)。顧問內容包括:前期介入管理策劃及實施指導,物業管理公司的籌建策劃及實施指導,人員的招聘、培訓,物業的接管驗收策劃及實施指導,業主入住的策劃及實施指導,后續日常服務的策劃及實施指導,質量、環境和職業健康安全一體化管理體系的策劃及實施指導,企業的創優工作策劃及實施指導。
    第三種:半托管半技術管理型
    該種方式采取一年我方完全管理,一年我方技術管理的方式。其目的在于我方通過一年的管理工作為貴方建立物管企業作好鋪墊。
    該種方式我方收取費用為第一年我方派出的管理人員及相關費用由貴方支付(標準為我公司的管理人員的一般標準),收取5萬元管理費;第二年我方收取管理費5萬。兩年的服務內容為:前期介入管理,物業管理公司的籌建,人員的招聘、培訓,物業的接管驗收,業主入住,后續日常服務的策劃及實施,質量、環境和職業健康安全一體化管理體系的策劃及實施指導,企業的創優工作策劃及實施指導。
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